Стандарты оказания услуг
Настоящие стандарты оказания услуг (далее – Стандарты) – это правила для выполнения заказов пользователей сервиса «Таксовичкоф».
Водитель
1. Возраст Водителя не должен составлять менее 21 года;
2. Водительский стаж не должен составлять менее 3 (трех) лет категории «В». При этом датой начала исчисления водительского стажа является дата выдачи водительского удостоверения;
3. Водитель должен иметь статус гражданина Российской Федерации или иной другой страны, входящей в Таможенный союз;
4. Водитель должен иметь адрес регистрации/вид на жительство на территории Российской Федерации;
5. Водитель должен свободно владеть русским языком;
6. Водитель должен соблюдать общепринятые правила гигиены;
7. Водитель должен знать расположение и название основных улиц, проездов, площадей, вокзалов, аэропортов, рынков, государственных и правительственных учреждений, крупных универмагов и магазинов, музеев, театров, больниц, гостиниц и прочих значимых объектов;
8. Водитель должен знать назначение, устройство, конструкцию, технические характеристики транспортных средств, которыми он имеет право управлять согласно отметкам о категории в водительском удостоверении;
9. Водитель обязан знать и соблюдать Правила дорожного движения Российской Федерации, утвержденные Постановлением Совета Министров – Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 октября 1993 года № 1090 (далее - ПДД), прогнозировать последствия влияния погодных условий на безопасность дорожного движения, способы предотвращения дорожно-транспортных происшествий;
10. Водитель обязан знать порядок заполнения и оформления путевых листов, порядок выдачи и направления чеков или предоставления QR-кода;
11. Водитель обязан знать и использовать основные правила этикета и общепринятые нормы общения. Водитель должен проявлять тактичность, внимательность, терпение и доброжелательность в отношениях пассажиром, быть корректным, выдержанным, избегать конфликтных ситуаций;
12. Требования к внешнему виду Водителей:
12.1. Водитель должен носить только опрятную классическую одежду (рубашка, брюки, футболка-поло или джинсы), закрытую классическую обувь. Одежда и обувь должны быть чистыми;
12.2. Водителю запрещается использовать любую открытую одежду (шорты, майки, яркие футболки), спортивную одежду, открытую обувь;
13. Водитель обязан любым доступным способом обеспечить информирование пассажиров о запрете курения и распития спиртных напитков в салоне Такси, а равно исключить совершение указанных действий;
14. Водитель обязан обеспечить безопасность для жизни, здоровья и имущества пассажира во время поездки;
15. Водитель обязан иметь и располагать на видном месте на передней панели автомобиля визитную карточку водителя установленной формы с фотографией.
Медицинский и технический осмотр
1. Водители, которые выполняют заказы для пользователей сервиса, проходят предсменные, предрейсовые и послесменные, послерейсовые медицинские осмотры (далее – Осмотры).
2. Осмотры должны проводиться с обязательным соблюдением следующих нормативно-правовых актов:
2.1. Приказ Минздрава России от 15 декабря 2014 года № 835н «Об утверждении Порядка проведения предсменных, предрейсовых и послесменных, послерейсовых медицинских осмотров»;
2.2. Письмо Минздрава России от 21 августа 2003 года № 2510/9468-03-32 «О предрейсовых медицинских осмотрах водителей транспортных средств»;
2.3. Приказ Минздрава СССР от 29 сентября 1989 года № 555 «О совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транспортных средств», которым утверждена Инструкция о проведении предрейсовых медицинских осмотров водителей автотранспортных средств;
2.4. иных нормативно-правовых актов, регулирующих порядок и условия прохождения водителями автотранспортных средств Осмотров.
3. Осмотры должны проводиться лицами и организациями, имеющими лицензию на осуществление медицинской деятельности, предусматривающей выполнение работ (услуг) по таким Осмотрам.
4. По результатам Осмотра делается заключение о наличии или отсутствии состояний, или заболеваний, препятствующих осуществлению услуг по перевозке.
При отсутствии таковых на путевом листе Водителя должен быть проставлен штамп "прошел предрейсовый медицинский осмотр, к исполнению трудовых обязанностей допущен" и подпись медицинского работника, проводившего Осмотр.
Если в ходе Осмотра были выявлены состояния и заболевания, препятствующие оказанию Услуг, Водитель не может быть допущен к управлению Такси.
Такси
1. Стандарты качества, предъявляемые к Такси:
1.1. Количество посадочных мест для пассажиров не должно быть менее 3 и не более 8.
2. Требования к оснащению Такси:
2.1. Такси может быть оснащено детскими удерживающими устройствами, Детские автокресла должны соответствовать весу и росту ребенка. Их размещение в ТС должно осуществляться в соответствии с руководством по эксплуатации;
2.2. Такси может быть оснащено универсальными зарядными устройствами, позволяющими подключить мобильные устройства со следующими разъёмами:
- type-c;
- mini USB;
- Micro USB;
- Lightning 8-pin MFI;
- Lightning 8-pin;
- DC jack 3.5 mm.
2.3. В Такси могут быть в наличии гигиенические пакеты в количестве, позволяющем их использовать всем пассажирам;
2.4. Такси может быть оснащено оборудованием, обеспечивающим бесперебойное оказание услуг по передаче данных и предоставлению доступа к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
2.5. На кузове (боковых поверхностях кузова) Такси должны быть размещены цветографические схемы Такси, представляющие собой композицию из квадратов контрастного цвета, расположенных в шахматном порядке, на крыше - сертифицированный опознавательный фонарь, оранжевого цвета.
2.6. На передней панели Такси справа от Водителя должна быть расположена следующая информация (согласно Постановлению Правительства РФ от 01.10.2020 № 1586 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»):
а) полное или сокращенное наименование, адрес и номера контактных телефонов фрахтовщика, номер выданного фрахтовщику разрешения на осуществление деятельности по перевозке легковым такси, срок действия указанного разрешения, наименование органа, выдавшего указанное разрешение;
б) тарифы за пользование легковым такси.
3. Требования к порядку эксплуатации Такси:
3.1. Такси должно эксплуатироваться только при наличии действующего разрешения на осуществление деятельности по перевозке пассажиров и багажа легковым Такси на территории действия такого разрешения;
3.2. Такси должно эксплуатироваться только при наличии действующей диагностической карты, свидетельствующей о прохождении не ранее, чем за полгода до текущей даты, технического осмотра транспортного средства в соответствии с требованиями Федерального закона от 01 июля 2011 года № 170-ФЗ «О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельные законодательные акты»;
3.3. Такси должно быть застраховано в соответствии с действующим законодательством (иметь полис ОСАГО с отметкой о том, что автомобиль используется как Такси).
3.4. Такси, предоставляемое Клиенту (пассажиру), должно быть технически исправным, не иметь видимых повреждений кузова и салона, не иметь загрязнений кузова и салона, не иметь посторонних запахов (в том числе по причине курения водителя или пассажира, а также ароматизаторов);
3.5. При эксплуатации Такси Водители обязаны: не превышать установленный скоростной режим, строго соблюдать правила дорожного движения, не провоцировать аварийные ситуации, следить за наличием в автомобиле достаточного количества топлива и иных необходимых технических жидкостей, без необходимости не применять звуковые сигналы, не допускать резкие маневры. Объективно оценивать и анализировать текущую дорожную обстановку, в связи с чем выбирать соответствующую скорость движения.
Соблюдать правила и требования безопасности: водитель и все пассажиры во время движения автомобиля должны быть пристегнуты ремнями безопасности, дети до 11 лет (включительно) пристегнуты и/или посажены в детские удерживающие устройства, а на переднем сиденье легкового автомобиля - только с использованием детских удерживающих систем (устройств), соответствующих весу и росту ребенка.
Поездка
Подача Автомобиля
1. При получении информации о Заказе и его последующем принятии, Водитель обязан предоставить Такси к месту отправления Клиента (пассажира).
2. При движении к месту отправления пассажира следует использовать специальные мобильные приложения (далее – Навигаторы) по выбору Водителя («2ГИС», «Навител», «Яндекс.Навигатор»), которые обеспечивают наиболее оптимальный маршрут следования.
3. В случае, если Водитель не успевает к месту отправления пассажира и задержка составляет более 5 минут, Водитель обязан связаться с Клиентом (пассажиром), осуществив ему телефонный звонок посредством использования мобильного приложения «Пульт», и урегулировать порядок исполнения Заказа одним из следующих способов (в порядке установленной очерёдности):
3.1. Перенести время подачи Такси;
3.2. В случае, если клиент не готов ждать, предложить Клиенту (пассажиру) отказаться от Заказа.
В таком случае Клиент (пассажир) самостоятельно принимает решение, которое должно быть исполнено Водителем в обязательном и безоговорочном порядке.
В случае переноса времени подачи Такси Водителю следует продолжать движение к месту отправления Клиента (пассажира).
В случае отказа Клиента (пассажира) от Заказа, Водителю следует связаться с сотрудником диспетчерской службы и сообщить об отказе Клиента (пассажира) от Заказа.
В случае, если место отправления Клиента (пассажира) расположено на расстоянии более 30 километров от места нахождения Водителя, начав движение, Водитель обязан связаться с Клиентом (пассажиром) и сообщить о точном времени прибытия к месту отправления Клиента (пассажира).
Базовое состояние Такси
Базовым состоянием Такси признаётся соответствие транспортного средства следующим требованиям:
1. окна закрыты;
2. включен кондиционер или печка. В салоне оптимальная температура (в теплое время года работает кондиционер, в холодное – отопительная система);
3. радиоприемник выключен;
4. кресла приведены в среднее положение;
5. если ранее было установлено детское удерживающее устройство, то оно должно быть убрано в багажник.
Ожидание пассажира
1. Прибыв к месту отправления Такси должно быть приведено в базовое состояние.
2. Прибыв к месту отправления пассажира, Водителю следует установить в Программе статус «Прибыл». При этом пассажир получит SMS-сообщение/push-уведомление/телефонный звонок об ожидании пассажира с указанием марки, номера и цвета Такси. При прибытии к месту отправления пассажира Водителю запрещается связываться с пассажиром для оповещения о подачи Такси.
3. Не допускается установка статуса «Прибыл» до момента фактического прибытия к месту отправления пассажира. Установка статуса «Прибыл» невозможна раньше 15 минут до времени подачи Такси, указанного пассажиром.
4. Водитель вправе связаться с пассажиром с целью уточнения сведений о Заказе: адрес места отправления, номер парадной, иная точка отправления. При этом допускается связываться с Клиентом (пассажиром) не ранее, чем за 15 минут до момента подачи Такси.
5. Водитель обязан связаться с сотрудником диспетчерской службы, а после – с пассажиром для оповещения пассажира о факте подаче Такси при условии, если время ожидания составляет более 15 минут с момента подачи Такси, либо с момента присвоения статуса «Прибыл» (в случае, если Водитель приехал позже времени подачи Такси). Водитель обязан предоставить пассажиру полную и точную информацию, позволяющую определить точное местоположение Такси.
6. В случае, если пассажир предоставляет уточняющую информацию о своём местонахождении и высказывает пожелания подачи Такси в указанное место, Водитель обязан исполнить пожелания пассажира при наличии такой возможности;
7. Бесплатное время ожидания пассажира исчисляется в следующем порядке:
7.1. при прибытии к месту отправления пассажира ранее указанного времени подачи, бесплатное время ожидания начинает исчисляться со времени подачи, указанного в Заказе;
7.2. при прибытии к месту отправления пассажира точно в указанное время или позже времени подачи, указанного в Заказе, бесплатное время ожидания начинает исчисляться с момента установки статуса «Прибыл» в Программе;
8. Изменение стоимости Заказа разрешено по истечении времени бесплатного ожидания. Для изменения стоимости Заказа в указанном случае Водителю следует связаться с сотрудником диспетчерской службы и сообщить точный период ожидания пассажира. После этого стоимость Заказа изменяется с учётом времени платного ожидания. Обновлённая информация о стоимости Заказа отражается в интерфейсе Программы, о чем Водитель сообщает пассажиру.
9. При ожидании пассажира следует соблюдать правила остановки и стоянки. Не допускается парковка на газонах, тротуарах, на пешеходных зонах, в местах сквозного проезда транспортных средств.
Встреча пассажира и посадка в Автомобиль
1. При встрече пассажира необходимо проверить соответствие сведений, указываемых в Заказе, позволяющих идентифицировать пассажира;
2. В случае необходимости Водителю следует выйти из Такси и обеспечить безопасную и комфортную погрузку багажа и посадку пассажира. Под необходимостью понимаются случаи, которые явно свидетельствуют о необходимости оказать помощь пассажиру (пожилые люди, беременные женщины, наличие большого количества багажа, инвалиды и т.п.);
3. После посадки пассажира в Такси Водителю следует присвоить статус «Пассажир в машине» в Программе;
4. После присвоения статуса «Пассажир в машине», Водителю следует проложить маршрут следования до конечного (промежуточного) пункта назначения, указанного в информации о Заказе, одним из следующих способов:
4.1. самостоятельно с использованием Навигатора с учетом городской дорожной обстановки. В случае необходимости и при получении согласия пассажира Водитель вправе воспользоваться кольцевой автодорогой (далее – КАД). В таком случае стоимость маршрута остается прежней, за исключением изменения маршрута в случае невозможности достигнуть места назначения (разведение мостов);
4.2. по устной информации от пассажира. В случае, если у пассажира есть пожелания к маршруту следования необходимо руководствоваться также критериями безопасности и требованиями ПДД.
При значительном увеличении продолжительности маршрута либо при его изменении по просьбе пассажира необходимо предупредить его об изменении стоимости Заказа и произвести перерасчет стоимости Заказа с помощью сотрудника диспетчерской службы.
При этом следует уточнить у пассажира пункт назначения: полное название улицы, дома/корпуса/подъезда.
После уточнения пункта назначения Водитель прокладывает маршрут до нового, согласованного с пассажиром места назначения. При получении информации об обновлённой стоимости Заказа с учётом внесённых изменений Водитель обязан сообщить пассажиру обновлённую стоимость Заказа.
5. В случае если на маршруте присутствуют промежуточные адреса, Водителю следует уточнить их таким образом, чтобы пассажир точно понимал количество и последовательность их достижения.
6. При начале движения Водитель обязан убедиться в том, что все пассажиры пристегнуты ремнями безопасности. Если пассажир не пристегнут – попросить воспользоваться ремнями безопасности. В случае, если пассажир не выполняет указанную просьбу Водителя, Водитель не имеет права начинать движение.
7. Перевозка детей, не достигших 14-тилетнего возраста может осуществляться в присутствии взрослого сопровождающего, так и без него. При этом Водитель самостоятельно принимает решение о перевозке детей, на достигших 14-тилетнего возраста без взрослого сопровождающего.
Перевозка детей в возрасте младше 7 лет в Такси, конструкцией которого предусмотрены ремни безопасности либо ремни безопасности и детская удерживающая система ISOFIX, должна осуществляться с использованием детских удерживающих систем (устройств), соответствующих весу и росту ребенка.
Перевозка детей в возрасте от 7 до 11 лет (включительно) в Такси, конструкцией которого предусмотрены ремни безопасности либо ремни безопасности и детская удерживающая система ISOFIX, должна осуществляться с использованием детских удерживающих систем (устройств), соответствующих весу и росту ребенка, или с использование ремней безопасности, а на переднем сиденье Такси - только с использованием детских удерживающих систем (устройств), соответствующих весу и росту ребенка.
8. Водитель имеет право отказаться от Заказа при отсутствии возможности исполнить требования ПДД и настоящего Стандарта с обязательным, предварительным и своевременным уведомлением об этом пассажира и сотрудника диспетчерской службы.
9. Водитель имеет права отказаться от исполнения Заказа в следующих случаях:
9.1. пассажир находится в неадекватном состоянии, в состоянии сильного алкогольного опьянения или наркотической интоксикации;
9.2. одежда или багаж пассажира имеют грязный внешний вид, могут испачкать или повредить салон Такси;
9.3. в случае если ручная кладь, багаж пассажира превышают допускаемый вес, объем или габариты, разрешенные для провоза в легковых автомобилях;
9.4. багаж пассажира содержит запрещенный либо опасный груз;
9.5. при перевозке животных отсутствует намордник для собак и подстилка, либо переноска;
9.6. количество пассажиров превышает предусмотренное количество посадочных мест в автомобиле.
Поездка
1. В начале поездки Водитель обязан предложить пассажиру выбрать желаемую частоту радио. В случае отсутствия пожелания или отказа пассажира от использования, Водителю следует выключить радиоприёмник.
В случае разговора пассажира по телефону, Водителю следует уменьшить громкость радиоприемника.
2. Водитель обязан предложить пассажиру воспользоваться бесплатной сетью Wi-Fi и многофункциональным зарядным устройством (при наличии).
3. Водитель обязан поинтересоваться о комфортности температуры в салоне Такси и скорректировать ее в соответствии с пожеланиями пассажира.
Завершение поездки и оплата
1. По факту прибытия в место назначения Водителю следует принять денежные средства от пассажира в счет оплаты:
1.1. при оплате наличными денежными средствами Водитель обязан отдать сдачу.
1.2. при оплате банковской картой – принять оплату по карте;
1.3. водителю не допускается каким-либо образом выражать просьбу о смене клиентом типа оплаты;
2. Водителю не допускается каким-либо образом выражать просьбу о передаче «чаевых»;
3. В случае оплаты наличными денежными средствами Водитель обязан выдать/направить чек (или предъявить на своём мобильном устройстве QR-код).
4. В случае необходимости Водителю следует выйти из Такси и обеспечить безопасную и комфортную выгрузку багажа и высадку пассажира. Под необходимостью понимаются случаи, которые явно свидетельствуют о необходимости оказать помощь пассажиру (пожилые люди, беременные женщины, наличие большого количества багажа, инвалиды и т.п.);
5. Водитель обязан проверить наличие в салоне Такси забытой ручной клади (багажа) иных вещей пассажира, напомнить пассажиру о необходимости их проверки;
6. Водитель обязан попрощаться с пассажиром.